AI w obsłudze klienta wchodzi do budżetów na stałe
Gartner wskazuje, że wydatki na AI w customer service wzrosły o 38%. To sygnał, że polskie firmy B2B i e-commerce nie traktują już sztucznej inteligencji jako pilotażu, ale jako element strategii CX. Najmocniej rosną inwestycje w automatyzację kontaktu, wsparcie agentów i inteligentne IVR. Problem w tym, że sam zakup technologii nie rozwiązuje kluczowych barier: jakości danych, spójności procesów i mierzenia efektu biznesowego.
Rynek call center AI dojrzewa, ale presja na ROI będzie większa
Wycena globalnego rynku call center AI pokazuje, że segment szybko się komercjalizuje. Dla firm w Polsce oznacza to większy wybór narzędzi, ale też trudniejsze decyzje zakupowe. Liderzy CX będą musieli odpowiedzieć nie tylko na pytanie „czy wdrażać AI?”, ale „gdzie dokładnie AI przyniesie zwrot?”. Najczęściej realny efekt pojawia się w obszarach: skracania czasu obsługi, lepszego routingu spraw, obniżenia kosztu kontaktu i wsparcia konsultantów w czasie rzeczywistym.
Governance i zaufanie stają się krytyczne
Gartner ostrzega, że rosnące budżety na AI oznaczają także większą presję na governance. To szczególnie ważne w Polsce, gdzie wiele organizacji ma rozproszone systemy CRM, contact center i e-commerce. Bez kontroli nad jakością danych modele generują błędy, a automatyzacja może obniżyć satysfakcję klienta zamiast ją poprawić. Do tego dochodzą kwestie zgodności, bezpieczeństwa i transparentności decyzji podejmowanych przez AI.
Przykłady rynkowe pokazują kierunek: agentic AI i conversational IVR
Wyróżnienie Orvera AI w CMP Research Prism 2026 potwierdza, że rynek przesuwa się od prostych chatbotów do bardziej zaawansowanych platform agentic AI i voicebotów. Dla firm oznacza to nową kategorię rozwiązań, które nie tylko odpowiadają na pytania, ale aktywnie wspierają obsługę spraw i automatyzują całe fragmenty ścieżki klienta.
Ekspercki komentarz WideScope: rosnące budżety na AI w CX nie powinny trafiać wyłącznie do IT. Największy zwrot daje połączenie strategii, danych i operacyjnego wdrożenia w obsłudze klienta. Chcesz sprawdzić, jak AI w customer experience wpłynie na Twój biznes? Umów się na bezpłatną konsultację z zespołem WideScope.